75% van de B2B-kopers doet aankopen zonder tussenkomst van een ‘fysieke’ verkoper, dus online. Klinkt efficiënt, maar er zit een groot risico aan: de kans op spijt van hun aankoop is dan twee keer zo groot.
Veel organisaties denken dat sales volledig online kan. Maar juist de menselijke factor – de echte verkoper – blijkt onmisbaar. Het is de mens achter het merk die vertrouwen opbouwt.
Onderzoek van Gartner laat zien:
• Zonder verkoper (alleen online): 44% spijt
• Hybride aanpak (online + offline): 20% spijt
• Verkoper-geleid (alleen offline): 25% spijt
De conclusie is helder: de hybride aanpak werkt het best.
Een merk is ook een persoonlijkheid
Mensen kopen niet alleen een product of dienst, ze kopen een merk – en een merk is in feite een persoonlijkheid. Hoe sterker en menselijker een merk zich presenteert, hoe groter de kans dat klanten ervoor kiezen én blijven.
Frans de Groot, grondlegger van de Bitsing-methodiek, ontdekte door de jaren heen dat campagnes en commerciële trajecten veel minder effectief zijn zonder de koppeling tussen online en offline. Je merkt het zelf waarschijnlijk ook: je zoekt online, maar gaat toch vaak naar de winkel om het product te zien, te voelen, of gewoon even met iemand te praten. Dat contact bevestigt je keuze.
Als je je uitsluitend richt op wat je doet (het product) en niet op wie je bent (de persoonlijkheid van je merk), is de kans klein dat je hoge conversies behaalt en loyale klanten aantrekt die blijven.
De les?
Gartner bevestigt het: klanten die geen interactie met sales hebben, ervaren méér spijt dan klanten die wél contact hadden. Fascinerend én leerzaam.
Online kan informeren, verleiden en richting geven. Maar pas in combinatie met een sterke offline ervaring of persoonlijk contact wordt de keuze echt beklonken.
Zorg er dus altijd voor dat online en offline elkaar versterken.
Online Doesn’t Work Without Offline
75% of B2B buyers make purchases without the involvement of a “physical” salesperson – entirely online. Sounds efficient, but there’s a serious risk: the chance of buyer’s remorse is twice as high.
Many organizations believe sales can be done fully online. But in reality, the human factor—the actual salesperson—remains indispensable. It’s the human behind the brand who builds trust.
Gartner research shows:
• Rep-free (online only): 44% regret
• Hybrid approach (online + offline): 20% regret
• Seller-led (offline only): 25% regret
The conclusion is clear: the hybrid approach works best.
A brand is also a personality
People don’t just buy products or services—they buy into a brand. And a brand is, in essence, a personality. The stronger and more human a brand presents itself, the greater the chance that customers will choose it—and stay loyal.
Frans de Groot, founder of the Bitsing method, discovered over the years that campaigns and commercial strategies are far less effective without a clear connection between online and offline. You’ve probably experienced it yourself: you research online, but often still go to the store to see and feel the product—or simply to talk to someone. That personal contact confirms your choice.
If you focus only on what you do (the product) and not on who you are (the personality of your brand), the chances of achieving high sales conversions and attracting loyal, lasting customers are slim.
The lesson?
Gartner confirms it: customers who avoid sales interaction experience far more regret than those who did engage with a salesperson. Fascinating—and telling.
Online can inform, attract, and guide. But only in combination with a strong offline experience or personal touch does the decision truly stick.
Always make sure online and offline strengthen each other.